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导言:在好未来,有这么一群技能人,他们和教师、学生浑然一体,用投身教育的热诚之心和处理技能难题的“死磕”精力,让教育与科技碰撞出绚烂的火花。在好未来,“全部从用户动身”是一条重要的企业价值观。为了让每一位学生和家长都取得满意的在线教育体会,学而思网校讲堂研制团队除了要充沛满意用户的需求,还要及时处理用户遇到的每一个问题,供给超预期的技能服务。在处理用户反应的过程中,学而思网校讲堂研制团队不只磨炼出了一套共同的办法论,也收成了动听的真情故事。本期教育科技背面的故事,咱们将走近这群人,了解他们为用户服务的故事。日常值勤制:既是厨师,也是茶房关于一家教育组织而言,用户有着特别的含义。每一位学生挑选学而思网校,都代表着整个家庭对咱们的信赖。当学生因种种原因错失一节讲堂,就或许导致整个常识体系缺了一角。学而思网校正每一位用户的声响都给予了最大程度的注重。学而思网校讲堂研制团队表明:“咱们的方针是,哪怕用户网络出问题,也要极力确保他能够正常上课。”为了确保在线教育的正常运转,学而思网校技能教师采纳了人工值勤准则。在上课期间,学而思网校讲堂研制团队会时刻紧盯网校直播讲堂事务监控体系,一旦接通率出现异常,值勤技能教师确保秒级呼应。此外,扎手的技能问题都将反应到网校讲堂研制团队,由技能人员与用户交流处理——学生每耽搁一秒,或许就会错失一个很重要的常识点。所以,学而思网校与其他互联网公司相较,形成了一道明显不同的风景线——担任研制的技能人冲在一线,他们通过电话、视频、长途帮忙等手法,事无巨细地帮忙用户处理排查各种技能问题。学而思网校讲堂研制团队表明:“不管什么原因,咱们不能耽搁学生上课,由于学生的时刻是最名贵的。咱们要对得起每位学生的挑选,对得起每个家庭的信赖。”为了让学生正常上课,学而思网校的讲堂研制团队教师支付了最大的极力,“厨师”也担任起了“茶房”的事务。在此过程中,网校的技能教师也益发了解了用户对网校产品的功用需求,所以,快速的迭代晋级和持续的产品立异成为学而思网校的一大特色。三层用户服务体系,不放过每一个用户问题“重复造轮子”是每个技能团队都在极力避免的问题,处理用户问题时,相同也要避免这一现象。可是大部分用户反应的问题总是类似或重复的,那该怎么让问题得到最高效的处理呢?学而思网校研制了业界独家的三层分级用户服务体系。当该体系接到技能问题反应,会主动对应到三层分级体系傍边。第一层是一线客服人员,网校技能人员将用户日常遇到的代表性问题梳理成规范操作程序(以下简称SOP),比方首要确定是客户端仍是网络的问题,客户端又会详细分为声响、画面、操作等问题,之后又会持续细分更细节的现象和处理计划。非技能专业的客服人员在SOP的提示下,能够处理很大一部分常见问题。图注:SOP体系,上百条规范化处理计划假如客服人员无法处理,第二层用户服务技能团队就接力进场了。学而思网校讲堂研制团队专门抽调一批技能人员,会集应对有必定技能应战的用户反应。通过这两层的确保,用户所遇到的超80%问题都能够得到及时、满意的处理。第三层便是直接参与产品研制的团队亲身处理。在这种分层机制下,终究仍会反应过来的用户问题,一般都是稀有的孤例、特例。产研团队的精力能够用于“会集力量办大事”。第三层问题处理完,还不是结尾。这些孤例、特例也会成为SOP的一部分,SOP会跟着时刻不断完善,帮忙第一层的一线客服人员应对更多、更杂乱的问题。寻求极致:一个老爷爷的事例在三层分流用户服务体系下,仍不时有扎手的问题摆在技能人员面前。其间就有一个动听的事例,让学而思网校讲堂研制团队浮光掠影。在优网体系灰度测验时,一个用户问题的反应引起了团队的留意:一位白叟反映他家小孙子怎样都进不去讲堂,但能正常上网;一线客服用尽了SOP上的各种办法都不管用。并且白叟家警惕心很强,直接拒绝了上门处理的主张。技能人员接手后,敏捷展开了排查,可是通过调取日志,仍无法查明问题。团队当即决议,邮递一个平板电脑曩昔,以确保用户不耽搁上课为首要方针。但技能人员很快发现,对方的网络或许有问题,这就意味着,邮递平板电脑并不能处理问题。技能人员企图通过长途帮忙来看究竟是哪里出了问题,但不明白电脑操作的白叟现已越来越不耐烦。技能人员只好一边做心情安慰,一边想办法。更晦气的是,白叟每天睡得很早,技能人员只和他交流了几个回合,白叟就睡去了。“不或许让客户陪着咱们做试验,但咱们不能睡,就尽量依据白叟反应的琐细现象,针对各种或许的原因重复试验。”时针指向清晨4点,网校讲堂研制团队做好了一个安装包,忐忑地发了出去。惋惜的是,这次仍然没能处理问题。白叟也哭笑不得,但这次白叟听到学而思网校技能人员疲乏的声响,心情悄然产生了改变。通过一天的交流,白叟总算赞同了长途帮忙,技能人员团队闻讯大喜,考虑到白叟的入眠时刻,留给技能人员的时刻或许只要十五分钟。当技能人员调用长途帮忙软件预备彻底查询问题时,不料其时正处于Flash全球中止运营时期,而长途帮忙恰恰就需要此技能。在困难辅导白叟安装上Flash插件后,技能人员才发现,此刻,早已超过了白叟的入眠时刻。但让技能人员暖心的是,白叟乐意再多给一点时刻。可是实际无情,长途帮忙软件仍无法正常运用,问题再一次堕入僵局,一盆冷水浇灭了团队重燃的期望。这一夜,技能人员仍然没有合眼。他们坐在会议室里,对着代码逐行排查。忽然,一位技能人员发现,一行字符串在输入与输出侧少了几个字符。这个发现让所有人瞬间清醒了。本来,这是极端稀有也极难被发现的“黏包”问题,产生概率缺乏万分之一。所谓“黏包”,便是两个压缩包的内容并在了一同,这是字符串在极端特别的情况下造成了解析过错。正是由于这串代码没有彻底解析,导致该用户的直播间引发失利,这使学而思网校客户端本来为了避免这种问题而采纳的备用传送计划,也都失灵了。问题一会儿解开,技能人员马上优化代码,一个全新的安装包乘着向阳,发送到了白叟手上。“咱们感觉这一次应该万无一失了。可是做技能便是这样,即便觉得100%要成功的时分,你仍是要有敬畏之心。”一位技能人员回想到。所有人都在会议室里,忐忑地等候白叟的测验成果。这一次,总算成功了!学而思网校讲堂研制团队对待问题的“死磕”精力总算“守得云开见月明”。欢呼声一扫三天的疲乏。白叟也很快乐,他动情地说:“我不知道你们这么多技能专家,三天三夜专攻我这一个小小用户的问题是为了什么,但我觉得,或许这便是学而思精力吧。”随后学而思网校产品当即进行了产品晋级,杜绝了再产生“黏包”问题的或许性。正如这位老爷爷相同,在每一位用户享受到安稳流通的网络体会的背面,都有技能人员为了提高小到0.01%的安稳性目标而支付的不懈极力,这也是好未来“全部从用户动身”价值观的实在表现。

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